خلاصه کتاب مشتری دوره گرد ( نویسنده شهرام عادلی )

کتاب مشتری دوره گرد نوشته شهرام عادلی، یک راهنمای کاربردی و کامل برای تبدیل مشتریان عادی به سفیران وفادار کسب وکار شماست. این کتاب به شما نشان می دهد چطور با خدماتی فوق العاده، کاری کنید که مشتریان تان با اشتیاق برای شما تبلیغ کنند و فروش تان را چند برابر کنند. در ادامه، چکیده ای از مهم ترین درس ها و ایده های این کتاب را برای شما آورده ایم.

تاحالا به این فکر کردید که چطور بعضی کسب وکارها، بدون اینکه پول زیادی خرج تبلیغات کنند، سرشون شلوغه و مشتری هاشون پشت در صف می کشند؟ راز کارشون خیلی ساده است: اونا مشتری هاشون رو حسابی راضی نگه می دارند، اونقدر که مشتری هاشون تبدیل به مبلغ های سیار و رایگان براشون میشن! کتاب مشتری دوره گرد شهرام عادلی دقیقاً همین فرمول جادویی رو براتون رو می کنه. شهرام عادلی، که خودش یک متخصص شناخته شده در حوزه بازاریابی و فروش هست، تو این کتاب با زبونی ساده و خودمونی، به ما یاد میده چطور از دل نارضایتی ها، فرصت هایی طلایی برای خلق مشتری های وفادار و حتی عاشق بسازیم.

این خلاصه قراره به درد کیا بخوره؟ اگه شما یه کارآفرین هستید که می خواید کسب وکارتون رو متحول کنید و از رقیبا جلو بزنید، یا مدیر فروش و بازاریابی هستید که دنبال راهکارهای جدید برای جذب و نگه داشتن مشتری اید، یا حتی یه دانشجوی علاقه مند به این حوزه، یا کسی که فقط می خواد بدونه این کتاب معروف چی میگه تا تصمیم بگیره بخریدش یا نه، این مطلب برای شما نوشته شده. با ما همراه باشید تا وارد دنیای جذاب مشتری دوره گرد بشیم.

درک دنیای «مشتری دوره گرد»: کلید رشد و بقا

وقتی اسم «مشتری دوره گرد» میاد، منظور دقیقاً چیه؟ نویسنده این کتاب، شهرام عادلی، می خواد بگه اگه به مشتری هامون خوب سرویس بدیم، اون ها نه تنها دیگه دوره گرد نمیشن و سراغ رقیب نمیرن، بلکه خودشون شروع می کنن به گشت و گذار تو شهر و آشناها و برای ما تبلیغ می کنن! اونا میشن سفیران سیار کسب وکار ما، اونم کاملاً رایگان. اینجاست که معجزه اتفاق می افته و فروش ما از یه حالت خطی، به یک رشد انفجاری و تصاعدی تبدیل میشه.

شاید بپرسید الان وضعیت بازاریابی و خدمات مشتری تو ایران چطوره؟ راستش رو بخواید، خیلی از کسب وکارهای ما هنوز به اهمیت مشتری مداری پی نبردن. یه جورایی حلقه گمشده بازاریابی نوین تو کشورمون، همین توجه ویژه به مشتریه. اما همین خبر بد، یه خبر خوب هم با خودش داره: چون خیلی ها این کار رو خوب بلد نیستن، ما فرصت بی نظیری داریم تا با یکم بهتر عمل کردن، از رقبا خیلی جلو بیفتیم. تو بازاری که همه دنبال جنگ قیمت ان، اونی برنده است که بتونه یه تجربه بی نظیر برای مشتریش رقم بزنه.

یادتون میاد داستان «استراتژی اقیانوس آبی» رو؟ اونجا که میگه به جای اینکه تو اقیانوس قرمز پر از کوسه و خونریزی رقابت کنی، برو یه اقیانوس آبی برای خودت بساز؟ تو خدمات مشتری هم دقیقاً همینه. اگه بتونیم تجربه ای متفاوت و منحصر به فرد برای مشتری هامون ایجاد کنیم، دیگه لازم نیست با رقبا بجنگیم؛ مشتری خودش دنبال ما میاد. اوج خدمات مشتری یعنی اینکه کاری کنیم که مشتری احساس کنه مهمترین آدم روی زمین هست و هیچ کس مثل ما بهش اهمیت نمیده. اگه به این نقطه برسیم، منتظر نتایج باورنکردنی باشید. فروشتون چند برابر میشه، اسمتون تو دهن ها می افته و کسب وکارتون رونق می گیره.

قانون 80-20 (یا قانون پارتو) میگه 80 درصد از نتایج شما، از 20 درصد تلاش های شما به دست میاد. تو مشتری مداری هم همینه: 80 درصد فروش شما رو، 20 درصد مشتریان وفادار و همیشگی تون می سازند. پس حواسمون به این مشتریان ویژه باشه و برای حفظشون حسابی وقت بذاریم.

شهرام عادلی تو کتابش یه مفهومی به اسم «نردبان مشتری» رو معرفی می کنه. این نردبان چند تا پله داره: از کسی که فقط یه بار از شما خرید کرده (مشتری بالقوه) تا کسی که بارها و بارها میاد و حتی برای شما تبلیغ می کنه (مشتری وفادار و مبلغ). هدف ما اینه که مشتری رو از پله های پایین تر این نردبان، پله پله بالا ببریم و برسونیم به اوجش. اما خب، چرا بعضی مشتری ها از این نردبان پایین میان یا اصلا از اولش هم روش قدم نمی ذارن؟ خیلی ساده است: ناراضی میشن! دلایل نارضایتی هم کم نیست: از برخورد بد پرسنل و کیفیت پایین محصول تا خدمات پس از فروش نامناسب و عدم پاسخگویی به موقع. اگه بتونیم این دلایل رو شناسایی کنیم و به موقع جلوشون رو بگیریم، می تونیم از از دست دادن مشتری جلوگیری کنیم.

شناخت عمیق مشتری: پلی به سوی ارتباط مؤثر

برای اینکه بتونیم به مشتری خوب سرویس بدیم و رضایتش رو جلب کنیم، اول باید اونو بشناسیم. نه فقط اسم و فامیلش رو، بلکه بفهمیم تو ذهنش چی می گذره، چه چیزهایی براش مهمن و چطور تصمیم می گیره. شهرام عادلی تو این بخش از کتابش، از «تئوری مغزهای سه گانه» حرف می زنه که خیلی هم جالبه. این تئوری میگه ما آدما سه تا مغز داریم: مغز خزنده (که مسئول غرایز و بقاست)، مغز پستاندار (که مسئول احساساته) و مغز نئوکورتکس (که مسئول منطق و تفکره). حالا فکر کنید وقتی یه مشتری میاد سراغمون، با کدوم یکی از این مغزهاش تصمیم می گیره؟ تو خیلی از موارد، این مغز خزنده و پستانداره که نقش اصلی رو بازی می کنه، یعنی احساسات و غرایز. اینجاست که تحقیقاتی مثل «کارن لی لاند» تو کتاب CUSTOMER SERVICE به کمک میاد و نشون میده که چطور باید با هر بخش از مغز مشتری ارتباط بگیریم تا حس خوبی بهش بدیم و تصمیم بگیره از ما خرید کنه.

حالا به نظرتون «خدمات مشتری» چیه؟ شاید تو ذهن خیلی از ما، خدمات مشتری یعنی جواب دادن به تلفن ها یا حل کردن مشکلات بعد از خرید. اما شهرام عادلی خیلی فراتر از این میره و میگه: خدمات مشتری یعنی ساختن تجربه ای بی نظیر برای مشتری، قبل، حین و بعد از خرید، تا اون احساس ارزشمند بودن کنه و عاشق شما و برندتون بشه. این تعریف رو تو ذهنتون داشته باشید، چون کل فلسفه کتاب رو تو خودش جا داده. خدمات مشتری فقط یک بخش از کار نیست، بلکه یک فلسفه و رویکرده که باید تو رگ و پی کل کسب وکار جریان داشته باشه. از همون لحظه اول که مشتری وارد محیط ما میشه (چه فیزیکی، چه آنلاین) تا سال ها بعد از خریدش، باید این حس ارزشمند بودن رو بهش منتقل کنیم.

متد 5F شهرام عادلی: نقشه راه خدمات رسانی بی نظیر

خب، رسیدیم به قلب کتاب مشتری دوره گرد! شهرام عادلی یه روش خیلی کاربردی به اسم «متد 5F» رو معرفی می کنه که اگه خوب یادش بگیریم و به کار ببندیم، می تونیم مشتری مداری رو به اوج خودش برسونیم. این 5F هر کدوم یه بخش از تجربه مشتری رو شامل میشن که با هم می سازن یک تجربه بی نظیر. بیاین دونه دونه بریم سراغشون:

1. فضای فیزیکی و حسی: حس خوب، خرید خوب

وقتی مشتری وارد یه محیطی میشه (مثلاً فروشگاه، دفتر کار یا حتی وب سایت شما)، اولین چیزی که حس می کنه، فضاست. این فضا می تونه ناخودآگاه روی تصمیمش تاثیر بذاره. از چیزهای ساده شروع کنید:

• لبخند بزنید: لبخند شما اولین پل ارتباطی با مشتریه. یه لبخند واقعی، می تونه کلی حس خوب رو منتقل کنه.
• نورپردازی و بازی با رنگ ها: محیط باید روشن و دلپذیر باشه. رنگ ها هم روی روحیه آدما تاثیر می ذارن. انتخاب رنگ های مناسب می تونه به مشتری حس آرامش یا هیجان بده.
• آهنگ زندگی: پخش موسیقی مناسب و آرامش بخش، می تونه تجربه خرید رو دلنشین تر کنه.
• رایحه فروش: بوی خوش محیط، ناخودآگاه تو ذهن مشتری می مونه و حس خوبی از برند شما براش می سازه.
• نوع پوشش: لباس فرم مرتب و تمیز پرسنل، حس حرفه ای بودن رو منتقل می کنه.

2. تسهیل گری در فرآیند: خرید بی دردسر

مشتری دوست نداره برای خرید کردن یا گرفتن خدمات، اذیت بشه. هرچی فرآیندها رو راحت تر و سریع تر کنید، مشتری رضایت بیشتری داره:

• رند بودن شماره تلفن: یه شماره تماس رند و آسون برای حفظ کردن، نشونه حرفه ای بودن و مشتری مداریه.
• کاهش زمان انتظار مشتری: کسی دوست نداره معطل بشه. اگه مشتری باید منتظر بمونه، سعی کنید با چای، قهوه یا فضایی دلنشین، انتظارش رو قابل تحمل کنید.
• کاهش مراحل خرید اینترنتی: تو سایت های فروشگاهی، هرچی مراحل پرداخت و خرید کمتر باشه، احتمال انصراف مشتری کمتر میشه.
• محل ایستادن شخص پاسخگو: اگه فروشنده یا پشتیبان تو یه جای مناسب و در دسترس باشه، مشتری احساس راحتی بیشتری می کنه.

3. برخوردهای اولیه و ایجاد ارتباط: مشتری دوست شماست!

اولین برخورد همیشه تو ذهن می مونه. سعی کنید کاری کنید که مشتری از همون لحظه اول حس کنه با یه دوست خوب طرفه، نه صرفاً یه فروشنده:

از «تحسین کردن» شروع کنید. یه تعریف صادقانه و به جا، مثل آب روی آتیش می مونه و یخ رابطه رو آب می کنه. تو سازمانتون یه رویه مشخص برای برخوردهای اولیه داشته باشید. مثلاً همه پرسنل، با یه لبخند و یه جمله گرم به مشتری خوشامد بگن. برای اینکه با مشتری دوست خوب باشیم، باید چند تا اصل رو رعایت کنیم:

• صداقت: همیشه راستگو باشید. مشتری ها خیلی زود دروغ رو تشخیص میدن.
• گوش دادن فعال: فقط نشنوید، با دقت گوش کنید. نشون بدید که حرف های مشتری براتون مهمه و اونو درک می کنید.
• مدیریت نه گفتن: اگه کاری رو نمی تونید انجام بدید، رک بگید نه. اما سعی کنید با احترام و توضیح کافی این کار رو بکنید و اگه میشه یه راه حل جایگزین پیشنهاد بدید.
• حذف من و جملات امری: به جای اینکه بگید من می خوام این کار رو انجام بدم یا باید این کار رو بکنید، از عباراتی مثل چه کمکی می تونم به شما بکنم؟ یا پیشنهاد می کنم این کار رو انجام بدیم استفاده کنید.
• تکنیک همگامی در ارتباط مؤثر: سعی کنید با زبان بدن و لحن صدای مشتری تون هماهنگ بشید (نه اینکه تقلید کنید!). این کار باعث میشه حس نزدیکی بیشتری ایجاد بشه.

4. زبان و فن بیان: کلمات قدرتمندند!

کلماتی که انتخاب می کنید، می تونن معجزه کنن یا خرابکاری! مراقب زبانتون باشید:

• عبارات ممنوعه در فروش: بعضی کلمات و جملات، مشتری رو از خرید منصرف می کنن. مثلاً هرگز نگید اینو نمی تونید پیدا کنید یا گرونه!.
• عبارات ممنوعه حیطه دانشی: از کلمات تخصصی که مشتری نمی فهمه دوری کنید. با زبانی ساده و قابل فهم صحبت کنید.
• عبارات بی هویت: جملاتی مثل ما همیشه بهترینیم که هیچ پشتوانه و دلیلی ندارند، بی ارزشند.
• مراقب عناوین باشید: استفاده از القاب نامناسب یا بیش از حد رسمی، می تونه فاصله ایجاد کنه.
• چند تکنیک فن بیان: با صدای واضح، لحن متناسب و سرعت مناسب صحبت کنید. استفاده از مکث های به جا و تاکید روی کلمات مهم، تاثیرگذاری رو بیشتر می کنه.

5. آداب معاشرت و یکسان سازی: احترام و یکپارچگی

آداب معاشرت ساده، اما تاثیرگذارند. همچنین مهم است که همه پرسنل شما یک استاندارد رفتاری داشته باشند:

• کمی آداب معاشرت: سلام و احوالپرسی گرم، تشکر کردن، باز کردن در برای مشتری و… اینها چیزهای کوچکی هستند که تاثیر بزرگی دارند.
• برخورد سلیقه ای ممنوع: نباید برخورد هر پرسنلی با مشتری متفاوت باشه. همه باید از یک دستورالعمل مشخص پیروی کنن تا تجربه مشتری یکسان و با کیفیت باشه.
• یکسان سازی پاسخ ها با سؤالات متداول: برای سوالات تکراری، پاسخ های از پیش تعیین شده و یکسانی داشته باشید تا مشتری همیشه جواب درست و یکپارچه بگیره.

مهارت های ارتباط تلفنی

خیلی از مشتری ها اولین بار از طریق تلفن با ما ارتباط می گیرن. پس این مهارت ها خیلی مهمن:

• آغاز مکالمه: با انرژی و لبخند پشت تلفن صحبت کنید (مشتری لبخند شما رو از لحن صداتون حس می کنه). خودتون رو معرفی کنید و با احترام به مشتری خوشامد بگید.
• میانه مکالمه: با دقت به حرف های مشتری گوش کنید. اگه لازمه یادداشت بردارید. اجازه بدید مشتری حرفش رو کامل بزنه.
• پایان مکالمه: مکالمه رو با تشکر و اطمینان از اینکه مشکل مشتری حل شده یا به خواسته اش رسیده، تموم کنید.

کاهش درد پرداخت پول: شیرین کردن معامله

پرداخت پول برای خیلی ها دردناکه! اما میشه این درد رو کم کرد و حتی شیرینش کرد:

• تضمین بازگشت وجه به مشتری: اگه مشتری بدونه پولش هدر نمیره و می تونه پس بگیره، با خیال راحت تری خرید می کنه. این نشون دهنده اعتماد شما به محصولتون هم هست.
• هدیه بی ارزش ممنوع: اگه قراره هدیه بدید، یه چیزی بدید که واقعاً به درد مشتری بخوره و براش ارزش داشته باشه. هدیه های بی ارزش، فقط حس بدی ایجاد می کنن.
• معجزه بسته بندی: بسته بندی زیبا و خلاقانه محصول، می تونه ارزش اون رو تو ذهن مشتری چند برابر کنه و حس خوبی بهش بده.

جلب و حفظ رضایت مشتری: سرمایه گذاری برای آینده

هدف اصلی ما اینه که مشتری رو راضی نگه داریم. اما چطور بفهمیم که مشتری راضیه یا نه؟ فقط با پرسیدن مستقیم هم نمیشه فهمید. باید معیارهایی برای تشخیص رضایت مندی مشتری داشته باشیم. مثلاً اینکه چند بار برمی گرده، چقدر از ما خرید می کنه، یا تو شبکه های اجتماعی چی در موردمون میگه. می تونیم از نظرسنجی ها، فرم های بازخورد و حتی مکالمات مستقیم برای ارزیابی رضایت مشتری استفاده کنیم.

شهرام عادلی می پرسه: فروش اول سخت تره یا فروش دوم؟ شاید اول بگید خب معلومه، فروش اول! اما در واقع این فروش دومه که خیلی مهم تر و باارزش تره. فروش اول فقط یه معامله است، اما فروش دوم یعنی مشتری به ما اعتماد کرده و از خدماتمون راضیه. برای ترغیب مشتری به خرید دوم و بعدی، باید روی خدمات پس از فروش و پیگیری ها حسابی کار کنیم. اگه بعد از خرید، مشتری رو رها کنیم، انگار داریم فرصت های طلایی رو از دست میدیم. پیگیری های منظم و دوستانه، می تونه مشتری رو به خرید مجدد تشویق کنه.

مشتری ها وقتی از فروشنده ها شکایت دارن، معمولاً سه اعتراض عمده مطرح می کنن: «گرونه»، «به دردم نمی خوره» یا «الان وقت ندارم». اینها بهانه هایی هستند که فروشندگان حرفه ای می دونن چطور باهاشون مقابله کنن. مثلاً برای گرون بودن، ارزش محصول رو نشون بدید، نه فقط قیمتش رو. برای «به دردم نمی خوره»، نیاز واقعی مشتری رو پیدا کنید و برای «الان وقت ندارم»، یه قرار دیگه بذارید.

«چرا مشتری ها ما رو ترک می کنن؟» این سوال خیلی مهمیه. بعضی وقت ها دلایلش خیلی ساده ان: مثلاً حس می کنن بهشون اهمیت نمیدیم، قیمت هامون نامناسبه، یا خدماتمون کیفیت نداره. گاهی هم شکارچیان فروشندگان حرفه ای میان و مشتری های ما رو می برن. باید دائم حواسمون باشه که مشتری هامون کجا میرن و چرا. با تحلیل این دلایل، می تونیم استراتژی هایی برای جلوگیری از ریزش مشتری طراحی کنیم.

فروش حرفه ای و هنر تبلیغ از طریق مشتری: سفیرانی از جنس رضایت

فروش فقط یه معامله نیست، یه هنره! شهرام عادلی تو کتابش، مراحل فروش حرفه ای به مشتری رو قدم به قدم توضیح میده. از همون اولین تماس یا برخورد با مشتری تا لحظه نهایی شدن فروش و حتی بعد از اون. یکی از مهمترین چیزهایی که تو فروش حرفه ای باید یاد بگیریم، «بهبود مکالمات فروش» و درک «نردبان مفاهیم» یا «نردبان تصور»ه. یعنی چطور با کلمات و سوالات درست، مشتری رو پله پله تو ذهن خودش بالا ببریم تا به نقطه خرید برسه.

برای فروش های بزرگ و قراردادهای مهم، «فنون حرفه ای مذاکره» خیلی حیاتی اند. اینجا دیگه فقط حرف زدن کافی نیست، باید بلد باشیم چطور چانه بزنیم، امتیاز بگیریم و امتیاز بدیم، و تو یه وضعیت برد-برد، به توافق برسیم. اما تو کل این فرآیند فروش، یک چیز خیلی مهمه: «زبان بدن». نقش زبان بدن تو موفقیت فروش، دست کم گرفته میشه. حالت چهره، حرکات دست، نحوه ایستادن یا نشستن، ارتباط چشمی؛ همه اینها سیگنال هایی رو به مشتری میدن که گاهی اوقات از حرف های ما هم قوی ترند. تو کتاب 9 روش کلیدی برای تقویت زبان بدن در ارتباط با مشتری آموزش داده شده که می تونید ازشون استفاده کنید.

اگه می خواید تو فروش تبدیل به یه الگو بشید، باید 5 عادت کلیدی رو تو خودتون ایجاد کنید: مثلاً همیشه مشتاق یادگیری باشید، به حرف مشتری با دقت گوش کنید، رو راست باشید، همیشه دنبال راه حل باشید و خدمات بی نظیری ارائه بدید. این عادت ها شما رو از یه فروشنده عادی، به یه فروشنده استثنایی تبدیل می کنن.

یه نکته خیلی مهم که شاید کمتر بهش توجه بشه، «خدمات به مشتریان درون سازمانی»ه. بله، درست شنیدید! کارمندای شما، مشتری های داخلی شما هستن. اگه اونا راضی نباشن و حس خوبی نداشته باشن، چطور می تونن به مشتری بیرونی شما سرویس خوب بدن؟ رضایت کارکنان، مستقیماً روی رضایت مشتری تاثیر می ذاره. پس به کارمنداتون مثل مشتری رفتار کنید.

همه مشتری ها مثل هم نیستن. بعضی ها شکاکن، بعضی ها عجول، بعضی ها هم زیاد سوال می پرسن. شهرام عادلی «انواع مشتریان» رو دسته بندی می کنه و به ما یاد میده که چطور با هر نوع مشتری برخورد کنیم. مثلاً با مشتری عجول، باید سریع و سرراست حرف بزنیم؛ با مشتری شکاک، باید دلیل و مدرک نشون بدیم. همیشه هم ممکنه مشتری برای نخریدن، «5 بهانه» رایج رو بیاره. بلد بودن راهکارهای مقابله با این بهانه ها، کمک می کنه فروشنده دست خالی از معامله برنگرده. و در آخر، این کتاب «4 اشتباه بزرگ فروشندگان» رو که باعث از دست دادن مشتری و کاهش فروش میشن، به ما گوشزد می کنه تا ازشون دوری کنیم.

نتیجه گیری

خب، رسیدیم به آخر داستان کتاب جذاب مشتری دوره گرد شهرام عادلی. اگه بخوایم یک کلام، حرف اصلی این کتاب رو بگیم، اینه که: مشتری مداری نه یک هزینه، بلکه یک سرمایه گذاری بی نظیر برای کسب وکار شماست. سرمایه گذاری که باهاش می تونید مشتری های عادی رو تبدیل به عاشقان برندتون کنید، عاشقان برند هم تبدیل میشن به مبلغ های سیار و همیشگی کسب وکارتون. اینجوری دیگه لازم نیست کلی پول خرج تبلیغات کنید؛ مشتری ها خودشون کار شما رو راه می اندازن!

شهرام عادلی خیلی تاکید می کنه که این کتاب فقط برای خوندن نیست، بلکه برای عمل کردنه. اون تو هر بخش، «نوبت شما»هایی گذاشته تا بتونید فورا نکات رو تو کسب وکارتون پیاده کنید و نتیجه اش رو ببینید. پس بهتون پیشنهاد می کنم حتماً این نکات رو جدی بگیرید و سعی کنید هر کدوم رو که تو این خلاصه براتون جذاب بود، تو کار خودتون امتحان کنید. قول میدم که نتیجه اش شما رو شگفت زده می کنه.

و در نهایت، با یه جمله قشنگ از خود کتاب بهتون میگم: مشتری عزیز، خدمات مشتری عالی آن است که ما را به مشتری خود تبدیل کند، نه به فروشنده کالاهایمان. این یعنی باید کاری کنید که مشتری به شما اعتماد کنه و همیشه شمارو انتخاب کنه، نه اینکه فقط یه کالا بهش بفروشید. اگه می خواید تمام جزئیات، مثال ها و «نوبت شما»های عملی کتاب رو داشته باشید، حتماً نسخه کامل کتاب مشتری دوره گرد رو تهیه کنید. دنیایی از ایده های کاربردی توش منتظر شماست.