Nps چیست
NPS: راز وفاداری مشتریان رو کشف کن!
خیلی از کسب و کارها فکر می کنن که اگه محصول یا خدماتشون خوبه مشتری هاشون هم راضی هستن. اما واقعیت اینه که فقط ارائه محصول خوب کافی نیست. برای اینکه مشتری هات بهت وفادار بمونن و برندت رو به دیگران معرفی کنن باید رابطه تون رو عمیق تر کنی و ببینی از نظر اونها چه حسی نسبت به کسب و کارت دارن. NPS یه ابزار قدرتمند برای سنجش این موضوعه.
NPS چیه؟
NPS مخفف Net Promoter Score به معنای "نمره خالص ترویج" هست. این شاخص به شما کمک می کنه تا میزان وفاداری مشتریان خودتون رو اندازه بگیرید و بفهمید که چه تعداد از اونها برندتون رو به دیگران توصیه می کنن.
چرا NPS مهمه؟
- وفاداری مشتریان: NPS میتونه به شما نشون بده که مشتریان شما تا چه حد به برند شما وفادار هستن و آیا اونها حاضر هستن که به دیگران نیز محصولات و خدمات شما رو توصیه کنن.
- شناخت نقاط ضعف: NPS به شما کمک می کنه تا نقاط ضعف محصولات و خدمات خودتون رو بشناسید.
- شناسایی مشتریان وفادار: NPS به شما کمک می کنه تا مشتریان وفادار خودتون رو شناسایی کنید و از اونها برای تبلیغ برندتون استفاده کنید.
- بهبود کیفیت: NPS به شما کمک می کنه تا با آگاهی از نظرات مشتریان خودتون کیفیت محصولات و خدمات خودتون رو بهبود ببخشید.
- افزایش سودآوری: NPS می تونه به شما کمک کنه تا با افزایش وفاداری مشتریان و کاهش هزینه های تبلیغات سودآوری خودتون رو افزایش بدید.
چگونه NPS را اندازه گیری می کنیم؟
برای اندازه گیری NPS از یک سوال ساده استفاده می کنیم:
"احتمال اینکه شما [نام برند] را به دوستان و خانواده خودتون توصیه کنید چقدر هست؟"
مشتریان باید به این سوال از 0 تا 10 امتیاز بدهند.
طبقه بندی مشتریان با استفاده از NPS:
- Promoters (ترویج کنندگان): مشتریانی که 9 یا 10 امتیاز می دهند و به برند شما وفادار هستن و به طور فعال اون رو به دیگران توصیه می کنند.
- Passives (بی تفاوت ها): مشتریانی که 7 یا 8 امتیاز می دهند. این مشتری ها از برند شما راضی هستن اما نه خیلی وفادار هستن و نه خیلی متعهد به شما هستن.
- Detractors (مخالفان): مشتریانی که 0 تا 6 امتیاز می دهند. این مشتری ها از برند شما راضی نیستن و ممکن هست که حتی به دیگران نیز برند شما رو منفی توصیه کنن.
جدول 1: طبقه بندی مشتریان بر اساس NPS
| امتیاز | نوع مشتری | توضیحات |
|---|---|---|
| 9-10 | Promoters | مشتریان وفادار که برند شما رو به دیگران توصیه می کنند. |
| 7-8 | Passives | مشتریانی که از برند شما راضی هستن اما نه خیلی وفادار هستن و نه خیلی متعهد به شما هستن. |
| 0-6 | Detractors | مشتریانی که از برند شما راضی نیستن و ممکن هست که حتی به دیگران نیز برند شما رو منفی توصیه کنن. |
چگونه NPS را به طور موثر استفاده کنیم؟
- NPS را به طور منظم اندازه گیری کنید: بهتر هست که NPS را هر چند ماه یکبار اندازه گیری کنید تا تغییر در احساس مشتریان را به طور مداوم پیگیری کنید.
- نتایج NPS را تجزیه و تحلیل کنید: نتایج NPS را با استفاده از ابزارهای تحلیل داده تجزیه و تحلیل کنید و به دنبال الگوها و رابطه های جالب در داده ها بگردید.
- برای بهبود NPS اقدام کنید: با توجه به نتایج NPS و تجزیه و تحلیل داده ها اقداماتی را برای بهبود NPS خودتون انجام بدید. به طور مثال با مشتریان Detractors تماس بگیرید و علت رضایت نداشتن اونها رو بپرسید.
- NPS را با دیگر شاخص های عملکرد کسب و کار خودتون مطابقت بدید: NPS را با دیگر شاخص های عملکرد کسب و کار خودتون مانند سودآوری و ریزش مشتریان مطابقت بدید تا به رابطه بین NPS و عملکرد کسب و کار خودتون پی ببرید.
- NPS را به عنوان یک ابزار برای سنجش وفاداری مشتریان استفاده کنید نه به عنوان یک هدف جدید. هدف نهایی شما این هست که مشتریان خودتون رو به طور واقعی راضی کنید.
توصیه هایی برای افزایش NPS:
- مشتری محور باشید. اولویت شما باید رضایت مشتری باشه و همه اقدامات شما باید با هدف برآورده کردن نیازهای مشتریان انجام بشه.
- تجربه مشتری رو بهبود ببخشید. از نظر مشتریان خودتون به تجربه اونها نگاه کنید و به دنبال راه هایی برای بهبود اونها بگردید.
- با مشتریان خودتون ارتباط مناسب برقرار کنید. به مشتریان خودتون گوش بدهید به نظرات اونها پاسخ بدید و با اونها به طور منظم در تماس باشید.
- برای حل مشکلات مشتریان اقدام سریع کنید. به مشتریان خودتون نشون بدید که برای اونها ارزش قائل هستید.
- از مشتریان خودتون برای تبلیغ برند شما استفاده کنید. به مشتریان خودتون تشویق کنید که برند شما را به دیگران توصیه کنن.
نکاتی برای اندازه گیری NPS:
- از ابزار های آنلاین برای جمع آوری نظرات مشتریان استفاده کنید. ابزار های آنلاین می توانند به شما در جمع آوری نظرات مشتریان به صورت سریع و ساده کمک کنند.
- در زمان مناسب از مشتریان خودتون نظرخواهی کنید. به طور مثال پس از خرید محصول یا خدمت یا پس از تماس با پشتیبانی مشتری از مشتریان خودتون نظرخواهی کنید.
- به مشتریان خودتون انگیزه بدید تا به نظرخواهی شما پاسخ بدن. به طور مثال به مشتریانی که به نظرخواهی شما پاسخ می دهند هدیه یا تخفیف ارائه کنید.
- نتایج NPS را در محدوده عملکرد کسب و کار خودتون ارائه کنید. به طور مثال نتایج NPS را در گزارش های ماهانه یا سالیانه خودتون گنجانده و این نتایج را با هدف های کسب و کار خودتون مطابقت بدید.
NPS یک ابزار مهم برای سنجش وفاداری مشتریان هست که می تونه به شما در بهبود عملکرد کسب و کار شما کمک کنه. با استفاده از NPS به طور منظم و با توجه به نتایج اون می تونید رابطه خودتون با مشتریان خودتون رو بهبود ببخشید و برند خودتون رو قوی تر کنید.
نتیجه گیری:
NPS یه ابزار قدرتمند برای سنجش وفاداری مشتریان هست که می تونه به شما در بهبود عملکرد کسب و کار شما کمک کنه. با استفاده از NPS به طور منظم و با توجه به نتایج اون می تونید رابطه خودتون با مشتریان خودتون رو بهبود ببخشید و برند خودتون رو قوی تر کنید.
پرسش و پاسخ:
1. NPS چه تفاوت هایی با نظرسنجی های معمولی داره؟
NPS به جای اینکه از مشتریان در مورد مواردی مثل کیفیت محصول یا خدمات بپرسه هدف اینه که مشتریان رو در سه گروه Promoter Passive و Detractor طبقه بندی کنه و با این کار درک بهتری از احساس مشتریان نسبت به برند به دست بیاره.
2. چگونه می تونم NPS را در کسب و کار خودم پیاده سازی کنم؟
برای پیاده سازی NPS نیاز به یک سیستم برای جمع آوری نظرات مشتریان و تجزیه و تحلیل داده ها دارید. ابزار های آنلاین مثل SurveyMonkey و Typeform می تونن به شما در این مورد کمک کنن.
3. چه مواردی رو باید برای افزایش NPS در کسب و کار خودم در نظر بگیرم؟
مواردی مثل ارائه محصول و خدمات با کیفیت بالا برقراری ارتباط خوب با مشتریان حل مشکلات مشتریان به طور سریع و موثر و تشویق مشتریان برای توصیه دادن برند شما به دیگران از مواردی هستن که می تونن به افزایش NPS شما کمک کنن.